Herz und Verstand gewinnen

Die Bedeutung der emotionalen Bindung im Einzelhandel

Der Einzelhandel-Index analysiert aktuelle Trends der Handelsbranche und ermittelt die erfolgreichsten deutschen Einzelhändler. Für die Studie (die seit 2010 jährlich durchgeführt wird) wurden c. 4800 Konsumenten zum Angebot der führenden deutschen Handelsunternehmen befragt. Weltweit wurden insgesamt 50.000 Konsumenten zu 650 Handelsunternehmen befragt.

Die zentrale Erkenntnis: Weiche Komponenten wie Vertrauen, Kundenservice und vor allem die Emotionalität der Marke gewinnen für das Gesamturteil rapide an Bedeutung. Härtere Faktoren wie niedrige Preise oder Preis-Leistungs-Verhältnis – die in der Vergangenheit jahrelang die wichtigsten Kriterien für den Konsumenten in Deutschland waren – verlieren weiter an Gewicht. 

Beliebtester deutscher Händler bleibt dm, gefolgt von Amazon und Rossmann, wobei sich die Kundenbewertungen von Amazon in den letzten Jahren sukzessive verschlechtert haben, wohlgemerkt auf hohem Niveau. Douglas verfehlt hingegen erstmals die Top-10.  
All dies, und viele weitere Highlights findet man im diesjährigen Einzelhandel-Index.

Autoren:
Christoph Treiber, Partner
Jan Bergmann, Associate Partner

 

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